L’institution financière gabonaise devient la première microfinance de deuxième catégorie certifiée dans la sous-région. Une consécration qui transforme radicalement l’expérience client et renforce la crédibilité du secteur financier local.C’est une petite révolution dans le paysage de la microfinance en Afrique centrale. Finam vient de franchir un cap historique en obtenant une certification de qualité, une première pour un établissement de cette catégorie dans la zone Cemac. Ce projet, décrit par la direction comme une véritable « aventure stratégique », a nécessité une mobilisation totale des ressources humaines et matérielles.
De l’impulsion de la direction générale à l’adhésion des collaborateurs, l’institution a dû structurer ses processus et affiner sa gestion des risques pour répondre aux standards internationaux les plus exigeants.Les retombées concrètes pour la clientèle ne se sont pas fait attendre. Grâce à cette nouvelle organisation, le taux de traitement des réclamations a fait un bond spectaculaire, passant de 59 % à 70 %. Plus significatif encore pour l’économie réelle : le taux de décaissement des dossiers de crédit a atteint les 80 %, contre 60 % en 2024. Cette fluidité opérationnelle, couplée à une gestion rigoureuse, permet aujourd’hui à l’établissement de répondre avec une rapidité accrue aux besoins de financement des entrepreneurs et des particuliers.
Au-delà des chiffres, c’est une nouvelle culture du service qui s’installe. Finam a investi massivement dans la proximité numérique et physique. L’accueil en agence a été repensé, tandis qu’un centre d’appels et un « Chatbot » intelligent assurent désormais une assistance en temps réel sur les réseaux sociaux. Cette transformation digitale, adossée à la certification, place l’écoute client au cÅ“ur de la stratégie, créant un climat de confiance renforcé dans un secteur où la transparence est souvent scrutée par les partenaires institutionnels.Pour la direction de Finam, cette certification n’est toutefois qu’un point de départ. « C’est le début d’un processus d’amélioration continue », souligne l’institution, qui entend faire de la qualité un levier de différenciation majeur face à une concurrence de plus en plus vive.
En saluant l’engagement collectif des administrateurs, du personnel et des clients, Finam se positionne désormais comme un acteur de référence, prêt à transformer le succès de ce système de management de la qualité en une croissance durable et inclusive.
Commentaires